放棄呼率とは？
放棄呼率とは、電話がかかってきたのに、担当者が出る前に相手が切った割合を示す指標のことです。
仕組みは？
かかってきた電話の総数のうち、応答前に切られた数の割合です。待たされる時間が長いほど、切られやすくなります。何秒以内に切られたものを数えるかは、会社ごとに決めます。数字を時間帯別に分けると、混みやすい時間が見えてきます。
電話業務ではどう使われる？
コールセンターでは、待ち時間と人員のバランスを確認するために見ます。割合が高いと、問い合わせの取りこぼしにつながります。発信側のプレディクティブコールでも、相手が出たのに担当者がいない状態を管理するために使います。
関連する用語
待たせない工夫として、コールバック予約やAI受電があります。対応の質を見る一次解決率や平均処理時間と合わせて確認します。発信側の方式であるプレディクティブコールでも、この考え方を使います。
よくある質問
放棄呼率が高いとどうなりますか？
問い合わせを取りこぼし、相手の不満が高まります。人員の配置や、折り返しの仕組みの見直しが必要になります。
どう減らしますか？
人員を増やす、折り返しの予約を設ける、AIで一次応対を行うなどの方法があります。