平均処理時間とは？
平均処理時間とは、1件の電話対応にかかった時間の平均を表す、コールセンターの代表的な指標です。
仕組みは？
英語ではAHT（Average Handling Time）と呼びます。通話時間に、保留の時間と、通話後の入力や整理の時間（後処理）を足し、件数で割って求めます。通話時間だけではなく、後処理まで含める点が特徴です。
電話業務ではどう使われる？
必要な人数の見積もりや、対応の効率を見るために使われます。短ければよいとは限らず、急ぎすぎると解決できずに再度の電話につながります。そのため、一次解決率と合わせて見るのが一般的です。計算の式は会社ごとに定義します。
関連する用語
一次解決率や放棄呼率と並ぶ基本の指標です。通話後の記録を文字起こしで素早く作れると、後処理の時間を減らせます。AI受電では、AIが担う部分と人が担う部分を分けて測ります。
よくある質問
平均処理時間は短いほどよいですか？
一概にはいえません。短くしすぎると解決できず、再度の電話が増えます。一次解決率と合わせて判断します。
後処理とは何ですか？
通話が終わった後に行う、記録の入力や社内への連絡などの作業です。この時間もAHTに含めます。