AIコールセンターとは？
AIコールセンターとは、AIが電話の応対を担い、問い合わせ対応を自動化する窓口のことです。
仕組みは？
相手の声を音声認識（＝話した声を文字にする技術）で読み取り、LLM（＝文章を理解して返答を作るAI）が答えを考えます。返答は音声合成（＝文字を声にする技術）で読み上げます。この流れを電話回線の上で、会話の間が空きすぎないように動かします。
電話業務ではどう使われる？
営業時間外の問い合わせ受付、よくある質問への回答、用件の聞き取り、担当者への転送などに使われます。AIが答えられない内容は、人の担当者へ引き継ぐ運用が一般的です。人の担当者は、判断が必要な相談に時間を使えます。
関連する用語
AIが電話を受ける機能はAI受電、かける機能はAI架電と呼びます。ボタン操作で案内する従来のIVRや、会話で応対するボイスボットとも比べて語られます。
よくある質問
人の担当者はいらなくなりますか？
いいえ。AIが答えられない内容は人へ引き継ぐ運用が一般的です。AIは定型の応対を受け持ち、人は個別の判断が必要な場面を担います。
どんな電話に向いていますか？
営業時間や手続きの案内など、答えが決まっている問い合わせに向いています。内容が毎回大きく変わる相談は、人の応対が合います。