一次解決率とは？
一次解決率とは、最初の問い合わせ対応で、相手の用件が解決した割合を示す指標のことです。
仕組みは？
英語ではFCR（First Contact Resolution）と呼びます。問い合わせのうち、折り返しや再度の連絡なしで解決した件数を、全体の件数で割って求めます。何をもって解決とするかは、会社ごとに定義を決めます。
電話業務ではどう使われる？
コールセンターの品質を見る指標として使われます。割合が低いと、同じ人が何度も電話をかけることになり、負担が増えます。AIの導入では、AIだけで解決した割合と、人へ引き継いだ割合を分けて見ると状況がつかめます。数値は月ごとに見ます。
関連する用語
対応にかかる時間を見る平均処理時間や、途中で切られた割合の放棄呼率と合わせて確認します。AIが応対するAIコールセンターでは、一次解決の定義を決めることが出発点です。
よくある質問
一次解決率はどう計算しますか？
最初の対応で解決した件数を、全体の件数で割ります。解決の定義を事前に決めておく必要があります。
高ければよいのですか？
高いほうが望ましい傾向ですが、解決の定義が甘いと数字だけ上がります。相手の満足度も合わせて見ます。