プレディクティブコールとは？
プレディクティブコールとは、オペレーターの空き具合を予測して、複数の番号へ同時に発信する方式のことです。
仕組みは？
システムは、オペレーターが何人空きそうか、相手が何割出そうかを過去の傾向から予測します。その予測に合わせて、人数より多めに発信します。相手が出た通話だけを、空いているオペレーターにつなぎます。
電話業務ではどう使われる？
かけても出ない電話が多い業務で、オペレーターの待ち時間を減らす目的で使われます。反面、予測が外れると、相手が出ても担当者がおらず、無言で切れる事態が起こります。この状態は放棄呼として管理されます。人の待ち時間は減ります。
関連する用語
かけ方の方式として、録音を流すオートコールや、AIが会話するAI架電があります。通話がつながらずに終わる割合は放棄呼率で見ます。発信の制御はCTIが担うことが多いです。
よくある質問
プレディクティブコールで困ることは何ですか？
相手が出たのに担当者が空いておらず、通話が切れることです。予測の調整と、放棄呼の管理が必要になります。
AIが応答する場合も同じ方式ですか？
AIは同時に多数の通話に応じられるため、人の空きを予測する必要が少なくなります。ただし、発信の速さの制御は必要です。