感情分析とは？
感情分析とは、話し方や言葉の内容から、相手の気持ちが前向きか後ろ向きかを推定する技術のことです。
仕組みは？
文字にした会話の内容から、前向きな言葉や否定的な言葉を判定する方法があります。声の高さや大きさ、話す速さなどの音の特徴を使う方法もあります。推定は目安であり、本当の気持ちと一致しない場合があります。結果は参考情報です。
電話業務ではどう使われる？
通話の中で、相手が不満を感じていそうな場面を見つけるために使われます。教育では、反応のよかった話し方を探す材料にします。結果は参考にとどめ、人の判断と組み合わせて活用します。感情の推定だけで相手を判断しないことが大切です。
関連する用語
元になるデータは通話録音と文字起こしです。声を文字にする音声認識の精度が、分析の精度にも影響します。AIコールセンターでは、人への引き継ぎの判断に使うことがあります。
よくある質問
感情分析は相手の本音がわかりますか？
わかるとは言えません。声や言葉からの推定で、外れることもあります。参考情報として扱います。
どう使えばよいですか？
不満の兆しがある通話の確認や、教育の材料として使います。最終的な判断は人が行います。